¿CÓMO DAR RESPUESTA A UNA RECLAMACIÓN REALIZADA EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES DE UNA EMPRESA? – MODELO DE CARTA DE RESPUESTA A UN RECLAMO EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES

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¿CÓMO DAR RESPUESTA A UNA RECLAMACIÓN REALIZADA EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES DE UNA EMPRESA? – MODELO DE CARTA DE RESPUESTA A UN RECLAMO EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES

Por José María Pacori Cari

Catedrático de Derecho de la UJCM

ÁREA: DERECHO COMERCIAL

LÍNEA: LIBRO DE RECLAMACIONES

En el Perú existe la obligación de los empresarios de habilitar un libro de reclamaciones en el cual los consumidores o usuarios puedan plasmar sus reclamaciones. Plasmada la reclamación existe la obligación legal de dar respuesta por escrito a la reclamación en el plazo de 30 días calendarios. La respuesta puede ser negando el reclamo, aclarando la situación o comunicando las medidas correctivas realizadas. Esta respuesta la puede enviar por correo electrónico en el caso que el usuario lo hubiera indicado, también puede enviarlo a través de una carta e inclusive puede entregarla por vía notarial; en todos los casos debe archivar y guardar las respuestas que dé por si INDECOPI se las requiere. A continuación le ofrecemos un modelo de esta respuesta que, en este caso, la enviaremos por la vía notarial (AUTOR JOSÉ MARÍA PACORI CARI)  

                                     

CARTA NOTARIAL

Arequipa, 09 de Febrero del 2016

SEÑOR

[Nombres y Apellidos del Reclamante]

Dirección: […]

Asunto: Respuesta a su Reclamo en Libro de Reclamaciones

Presente.-

De nuestra mayor consideración:

Atento saludo a su persona, conforme al art. 6 del Decreto Supremo 011-2011-PCM[1], modificado por el Decreto Supremo 006-2014-PCM, por medio de la presente procedemos a dar respuesta a su reclamo de fecha 25 de enero del 2016 formulado en el Libro de Reclamaciones por el que se indica:

“[Describir el Reclamo]”

Respecto de su reclamo procedemos a indicar lo siguiente:

·         Ud. habría ingresado a nuestro Hotel el 23 de enero de los corrientes, siendo las 20.00 horas y se retiró a las 21:30 horas del mismo día. Sin embargo, Usted regresa al establecimiento a formular su reclamo después de haber transcurrido  48 horas desde que dejó el alojamiento.

·         De esta manera, nos remitimos al art. 1723 del Código Civil que establece “El huésped está obligado a comunicar al hospedante la sustracción, pérdida o deterioro de los bienes introducidos en el establecimiento tan pronto tenga conocimiento de ello. De no hacerlo, quedará excluida la responsabilidad del hospedante, salvo cuando tales hechos se produzcan por dolo o culpa inexcusable de este último.”

Es así que conforme al art. 1723 del Código Civil al no existir una comunicación inmediata de su parte sobre la pérdida de objetos de su pertenencia nos encontramos excluidos de cualquier responsabilidad.

Sin otro particular quedamos de Ud.

Atentamente,

[Firma]

[Nombres y apellidos del representante de la empresa]

DNI […]

Dirección […]

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[1] El Artículo 6 del Decreto Supremo 011-2011-PCM, modificado por el Decreto Supremo 006-2014-PCM, indica “El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor).”